Bogusiak Marta, Rozpatrywanie skarg pacjentów przez podmiot leczniczy
Rozpatrywanie skarg pacjentów przez podmiot leczniczy
Rozpatrywanie skarg pacjentów przez podmiot leczniczy
Rozpatrywanie skarg pacjentów przez podmiot leczniczy
Procedura opisuje proponowany sposób rozpatrywania skarg pacjentów zgłaszanych do podmiotu leczniczego.
UWAGA: procedura przyjmowania i rozpoznawania skarg pacjentów nie znajduje uregulowania w powszechnie obowiązujących przepisach - za wyjątkiem obowiązku okresowej oceny skarg pacjentów wpływających do podmiotu leczniczego niebędącego przedsiębiorcą przez radę społeczną tego podmiotu. W pozostałym zakresie procedura ta jest zwykle unormowana w aktach wewnętrznych podmiotu leczniczego, tj. w regulaminie organizacyjnym albo w zarządzeniu kierownika. Poniższa procedura stanowi więc jedynie propozycję uregulowania trybu przyjmowania i rozpoznawania skarg - może być wdrożona w całości lub z wykorzystaniem jedynie poszczególnych jej elementów.
Procedury prawne pokazane w formie interaktywnych schematów, dzięki którym sprawdzisz, jak krok po kroku przebiega postępowanie w danej sprawie.
Dowiedz się więcej o LEX Navigator.
Zamów bezpłatną prezentację zdalną , podczas której przedstawimy Ci to narzędzie.
Krok: uregulowanie trybu rozpoznawania skarg
Przestrzeganie praw pacjenta określonych w ustawie z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (tekst jedn.: Dz. U. z 2012 r. poz. 159, z późn. zm.) - dalej u.p.p. - jest obowiązkiem podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych, osób wykonujących zawód medyczny oraz innych osób uczestniczących w udzielaniu świadczeń zdrowotnych. Ewentualne sytuacje, w których dochodzi - chociażby w subiektywnym odczuciu - do naruszeń praw pacjenta powodują zwykle występowanie ze skargami do kierownika podmiotu leczniczego.
Procedura przyjmowania i rozpoznawania przez podmiot leczniczy skarg pacjentów nie znajduje uregulowania w powszechnie obowiązujących przepisach. Zaleca się zatem uregulowanie jej w aktach wewnętrznych, np. w regulaminie organizacyjnym albo w zarządzeniu kierownika.
Rozwiązanie to uporządkuje i usprawni proces przyjmowania i rozpoznawania skarg, wpłynie na większą przejrzystość w tym zakresie i ułatwi pacjentom egzekwowanie należnych im praw. Wykazanie szczególnego zainteresowania sprawami pacjentów i rzetelne badanie skarg niewątpliwie przyczyni się do polepszenia wizerunku podmiotu leczniczego i być może pozwoli na wewnętrzne, ugodowe rozstrzygnięcie sporu, bez potrzeby ingerencji podmiotów trzecich, w szczególności Rzecznika Praw Pacjenta czy Narodowego Funduszu Zdrowia.
WAŻNE: określenie szczególnej procedury rozpoznawania skarg może być także wymagane od podmiotów leczniczych, które ubiegają się o przyznanie im wszelkiego rodzaju certyfikatów jakości. W takim wypadku, wymogi co do opracowywanej procedury można również konsultować z jednostką certyfikującą.
UWAGA: przedstawiona procedura stanowi jedynie propozycję uregulowania trybu przyjmowania i rozpoznawania skarg - może być wdrożona w całości lub z wykorzystaniem jedynie poszczególnych jej elementów.
Przystępując do opracowywania procedury można posiłkować się także regulacją zawartą w Dziale VIII ustawy z dnia 4 czerwca 1960 r. - Kodeks postępowania administracyjnego (tekst jedn.: Dz. U. z 2013 r. poz. 267) - dalej k.p.a. - która normuje zasady składania petycji, skarg i wniosków do organów państwowych, organów jednostek samorządu terytorialnego, organów samorządowych jednostek organizacyjnych oraz do organizacji i instytucji społecznych.
Powołane przepisy k.p.a. znajdą także, z mocy prawa, zastosowanie w razie wniesienia skargi na działanie podmiotu leczniczego do organów jednostek samorządu terytorialnego i organów samorządowych jednostek organizacyjnych, które taki podmiot prowadzą, a także do organizacji i instytucji społecznych, jeżeli prowadzenie podmiotu leczniczego pozostaje w związku z wykonywanymi przez nie zadaniami zleconymi z zakresu administracji publicznej.
Krok: wskazanie osoby odpowiedzialnej za rozpoznanie skarg
Rozpoznawanie skarg pacjentów należy co do zasady do kierownika podmiotu leczniczego. Wynika to z ogólnej kompetencji przyznanej na mocy art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej (tekst jedn.: Dz. U. z 2013 r. poz. 217, z późn. zm.) - dalej u.dz.l. - który stanowi, że „określone ustawą prawa i obowiązki podmiotu leczniczego dotyczą wyłącznie wykonywanej przez ten podmiot działalności leczniczej i są wykonywane przez kierownika tego podmiotu”.
Kierownik może obowiązek rozpoznawania skarg delegować na inne osoby, co jest szczególnie uzasadnione w dużych, rozbudowanych organizacyjnie jednostkach (np. zobowiązać do rozpoznawania skarg wybranego pracownika odpowiedzialnego za nadzór i kontrolę wewnętrzną).