Interpretacje dotyczące wybranych aspektów ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

I. Definicja klienta.

Na wstępie uwzględnić należy przebieg procesu legislacyjnego i zmiany w zakresie definicji klienta. W pierwotnym projekcie ustawy wniesionym do Sejmu za reklamację projektodawca rozumiał każde wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, będącego konsumentem (w rozumieniu art. 22¹ ustawy z dnia 23 sierpnia 1964 r. - Kodeks cywilny) lub przedsiębiorcą. W trakcie dalszych prac nad projektem usunięto z regulacji ustawy "przedsiębiorców". Po tej zmianie przez reklamację w rozumieniu ustawy należało rozumieć wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego (banku) przez jego klienta będącego osobą fizyczną (art. 2 pkt 2 w zw. z art. 2 pkt 1 lit. d), nie zaś będącego konsumentem lub przedsiębiorcą. Jednocześnie, podczas II czytania projektu na 96. posiedzeniu Sejmu zgłoszona została poprawka, aby przedmiotowa regulacja objęła także małych i średnich przedsiębiorców. Poprawka ta nie została przyjęta i ostatecznie w ustawie wprowadzono definicję klienta, zgodnie z którą przez klienta podmiotu rynku finansowego należy rozumieć będącego osobą fizyczną klienta banku (art. 2 pkt 1 lit. d).

Wykładnia celowościowa przemawia zatem na korzyść uznania, że Ustawa swym zakresem nie obejmuje reklamacji składanych przez przedsiębiorców. Niemniej jednak, należy zwrócić uwagę, że ustawodawca wprowadzając definicję klienta nie zdecydował się ostatecznie na ograniczenie zakresu ustawy wyłącznie do konsumentów, za których uważa się osoby fizyczne dokonujące z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z ich działalnością gospodarczą lub zawodową (^art.221 kodeksu cywilnego). Wobec powyższego, należy przyjąć stanowisko, że klientem w rozumieniu tej Ustawy będzie nie tylko konsument, ale także każda osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą (przedsiębiorca). Klientem nie będzie osoba prawna (niezależnie od tego, czy posiada lub nie status przedsiębiorcy), nie będzie klientem również tzw. ułomna osoba prawna (np. wspólnota mieszkaniowa). Natomiast, wspólnicy spółki cywilnej będą klientami na gruncie Ustawy (są oni uznawani za przedsiębiorców w zakresie wykonywanej przez nich działalności gospodarczej) - art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 6 marca 2018 r. - Prawo przedsiębiorców (tekst jedn.: Dz. U. z 2019 r. poz. 1292).

W rozumieniu art. 4 ust. 1 Prawa przedsiębiorców przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną, wykonująca działalność gospodarczą. Działalnością gospodarczą jest zorganizowana działalność zarobkowa, wykonywana we własnym imieniu i w sposób ciągły (art. 3 Prawa Przedsiębiorców).

W kontekście definicji klienta koniecznym jest także zwrócenie uwagi, że Ustawa odnosi się przedmiotowo także do etapu przedkontraktowego. Zgodnie z art. 4 ust. 2 Ustawy, możliwym jest zgłoszenie roszczeń wobec podmiotu rynku finansowego, także przez klienta, który nie zawarł umowy z podmiotem rynku finansowego.

Natomiast w zakresie tzw. "klientów archiwalnych" (osób fizycznych, które w momencie składania reklamacji nie są już klientami banku) zauważyć należy, że formalnie rzecz ujmując w momencie składania reklamacji, nie są już klientami banku, niemniej jednak, jeśli zastrzeżenia względem banku dotyczą usług świadczonych przez bank w okresie pozostawania tej osoby w relacji z bankiem należy z uwagi na wykładnie celowościową traktować je jako reklamację i udzielić odpowiedzi na zasadach i w trybie określonych w Ustawie. Z zastrzeżeniem jednak, że reklamacja składana jest w rozsądnym terminie po zakończeniu stosunku zobowiązaniowego łączącego bank z klientem (bank jest w posiadaniu informacji stanowiących podstawę do udzielenia odpowiedzi, gdyż na mocy odpowiednich przepisów jest zobowiązany do przechowywania dokumentacji klienta itp.).

II. Definicja reklamacji.

Kwalifikacja danego wystąpienia klienta do banku, jako reklamacji lub innego rodzaju zastrzeżeń determinować będzie sposób dalszego postępowania banku, a także skutki prawne przewidziane w Ustawie.

Na gruncie przepisów Ustawy pojęcie reklamacji nie jest jednoznaczne. Zostało ono zdefiniowanie w art. 2 pkt 2 jako wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Definicję ta jest z jednej strony bardzo szeroka, z drugiej zaś nieprecyzyjna.

Zasadniczo elementem odróżniającym reklamację od innych pism czy wniosków kierowanych do podmiotu rynku finansowego jest wyrażenie przez klienta, w jakikolwiek sposób, niezadowolenia z działalności tego podmiotu ("zastrzeżenia"). Zastrzeżenie jest subiektywnym przekonaniem klienta o relacji łączącej go z podmiotem rynku finansowego oraz o niewłaściwym standardzie świadczonych przez podmiot usług.

Trzeba podkreślić, że reklamacją w rozumieniu art. 2 pkt 2 ustawy należy określać wystąpienie złożone przez klienta podmiotu rynku finansowego dotyczące świadczonych przez ten podmiot usług. Wskazuje się, że reklamacja może dotyczyć wszystkich aspektów łączących klienta z podmiotem rynku finansowego wynikających z łączącego te strony stosunku prawnego.

Nie będzie więc reklamacją wniosek lub prośba klienta w sprawie wykonania przez bank określonej czynności, która miałaby na celu spełnienie woli zainteresowanego lub zwiększenie jego satysfakcji.

Trzeba również zauważyć, że skoro reklamacja może dotyczyć usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego, zasadniczo zatem poza zakresem tego pojęcia pozostaną zastrzeżenia klientów dotyczące innych kwestii niż świadczone usługi.

Kluczowe znaczenie ma bowiem treść oświadczenia klienta kierowanego do podmiotu rynku finansowego i okoliczność, czy zawiera ono krytyczne stwierdzenia, wyraża dezaprobatę dla działań tego podmiotu.

Ponadto, warto zwrócić uwagę, że definicja ustawowa reklamacji jest bardzo szeroka i obejmuje w swej treści nie tylko czynności bankowe (w rozumieniu Prawa bankowego), ale także dotyczy każdego zastrzeżenia klienta odnoszącego się do innych usług świadczonych przez bank np. na podstawie ustawy o obrocie instrumentami finansowymi (działalność maklerska), ustawy o pośrednictwie finansowym, a także wszelkie inne formy pośrednictwa. W Ustawie nie wymieniono rodzajowo roszczeń, które mogą być podnoszone przez klienta. W art. 2 pkt 2 Ustawy mowa jest jedynie o tym, że w reklamacji klient zgłaszane są "zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego". Termin "roszczenie podniesione w reklamacji" pojawia się w art. 9 pkt 4 oraz wart. 10 Ustawy zawarto sformułowanie: "roszczeń wynikających z reklamacji klienta".

Trzeba podkreślić, że dla ustalenia czy dane zgłoszenie jest reklamacją nie ma znaczenia jego tytuł ani kanał jego przesłania do banku (np. pismo zatytułowane wniosek, który zawiera zastrzeżenia kierowane pod adresem banku jest reklamacją, ale pismo zatytułowane reklamacja, które nie zawiera żadnych zastrzeżeń pod adresem banku, tylko np. wniosek/prośbę, nie jest reklamacją). Należy jednak ostrożnie traktować zgłoszenia składane np. poprzez mail: reklamacja@bank.pl, z którego automatycznie wysyłana jest zwrotna odpowiedź w rodzaju: "Dziękujemy za zgłoszenie reklamacji...", ponieważ niepotraktowanie takich zgłoszeń jako reklamacji może oznaczać, że klient został wprowadzony w błąd.

II.1. Definicja reklamacji - kwalifikacja pism klienta, którego tożsamości nie można zidentyfikować z uwagi na brak koniecznych danych.

W piśmie klienta powinny zostać zamieszone dane, pozwalające na jego identyfikację. Ustalono, że takimi danymi jest imię, nazwisko oraz przynajmniej jeden dodatkowy identyfikator np.: adres do korespondencji, podany przez klienta w banku, nr PESEL, nr umowy, której zgłaszane w reklamacji zastrzeżenie dotyczy. Podanie ww. danych jest niezbędne, żeby zidentyfikować klienta składającego reklamację (w tym wykluczyć sytuacje, w których bank ma nawiązaną relację z więcej niż jedną osobą o tym samym imieniu i nazwisku) oraz umożliwić wysłanie do niego odpowiedzi na reklamację (co jest w praktyce niewykonalne wobec braku adresu klienta).

Brak aktualizacji adresu podanego przez klienta obciąża klienta, jako brak współdziałania ze strony klienta koniecznego w relacji z bankiem przy wykonywaniu umowy (np. art. 729 Kodeksu cywilnego).

W przypadku, gdy pismo klienta nie zawiera ww. danych, pozwalających na jego identyfikację, wówczas takiego pisma nie kwalifikuje się, jako reklamacji, podlegającej rozpoznaniu zgodnie z przepisami Ustawy (art. 5 w zw. z art. 4 ust. 1 Ustawy), a co za tym idzie nie ma zastosowania do nich art. 8 Ustawy. Brak identyfikacji klienta (klient staje się "anonimowy") uniemożliwia udzielenie odpowiedzi na takie pismo przez bank.

II.2. Definicja reklamacji - pisma klienta, z których na podstawie zawartych w nich informacji nie można ustalić treści zastrzeżenia zgłaszanego przez klienta oraz dalszy tryb postępowania w przypadku złożenia takiego pisma przez klienta.

Sytuacje, w których z wniesionego przez klienta pisma i podanych w nim informacji nie można ustalić zastrzeżenia, dotyczącego usług świadczonych przez podmiot rynku usług finansowych należy rozpatrywać ad casum. W każdym z takich przypadków konieczne jest dokonanie oceny, czy wskazane w piśmie zastrzeżenie możliwe jest do doprecyzowania przez bank z wykorzystaniem zawartych w piśmie klienta informacji i tym samym ustalenie przedmiotu reklamacji. W gestii banków spoczywać będzie każdorazowo dokonanie kwalifikacji pisma z nieprecyzyjnie wyartykułowanym zastrzeżeniem, jako reklamacji w rozumieniu Ustawy.

Gdy bank uzna, że treść pisma nie zawiera jednoznacznie określonego zastrzeżenia, to możliwe są następujące ścieżki postępowania (do każdorazowej oceny przez bank ze względu na stan faktyczny sprawy):

II.3. Definicja reklamacji - miejsce złożenia reklamacji.

Zgodnie z art. 3 ust. 1 Ustawy: reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów. W przepisie tym mowa o "każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów", który to termin nie jest zdefiniowany w Ustawie. Ponadto, z uwagi na to, że w Ustawie mowa o jednostce, bez dookreślenia: "organizacyjnej", brak także możliwości ustalania znaczenia przedmiotowego terminu per analogiam w stosunku do terminu "jednostka organizacyjna".

Wobec powyższego możliwe jest zastosowanie następujących interpretacji przedmiotowego terminu:

w poszczególnych jednostkach tj.:

Należy mieć na uwadze, że przyjęcie powyższego kryterium z pkt 3 jako wyłącznego może budzić wątpliwości w praktyce Rzecznika Finansowego, co było sygnalizowane podczas spotkań z przedstawicielami Rzecznika.

II.4. Definicja reklamacji - adresat reklamacji.

Zagadnienie adresata reklamacji właściwego do rozpatrzenia reklamacji i udzielenia na nią odpowiedzi, powstaje w sytuacji, w której złożona bezpośrednio w banku reklamacja nie dotyczy usług "własnych" banku, lecz świadczonych przez niego usług innych podmiotów np. usługi dodatkowej w rozumieniu ustawy o kredycie konsumenckim bądź innych usług, w których nabyciu bank "jedynie" pośredniczy np. jednostek uczestnictwa w TFI, czy usług ubezpieczeniowych.

W powyższym zakresie możliwe jest stosowanie zasadniczo dwóch rozwiązań:

Powyższe zasady należy zastosować w szczególności w stosunku do klientów innych banków realizujących transakcje w urządzeniach naszego banku (bankomaty/wpłatomaty). W przypadku reklamacji nasz bank nie jest w stanie zweryfikować czy doszło do obciążenia/uznania rachunku klienta, nie jest stroną umowy z klientem, a jedynie dostawcą bankomatów, nie może więc zweryfikować danych klienta itd.

Szczególnym przypadkiem, gdy złożona bezpośrednio w banku reklamacja nie dotyczy usług "własnych" banku, są kredyty sprzedane (sprzedaż wierzytelności banku), gdzie bank nie jest już stroną umowy, ale klienci oraz Rzecznik Finansowy kierują do banku reklamacje i wystąpienia. W takiej sytuacji bank powinien postąpić w sposób opisany powyżej, z wyjątkiem przypadków, w których zastrzeżenia kierowane pod adresem banku dotyczą usług świadczonych w ramach produktu przed sprzedażą wierzytelności. Takie zastrzeżenia należy traktować jako reklamacje.

Odrębną kategorię stanowią przypadki, w których bank powierza wykonywanie określonych czynności podmiotowi trzeciemu w ramach umowy outsourcingu. Podmiot trzeci działa wówczas w imieniu i na rzecz banku (art. 6a Prawa bankowego). Dlatego zastrzeżenia dotyczące takich czynności należy traktować jako reklamacje złożone pod adresem banku.

Przykładowo, zgłoszenie dotyczące działania firmy windykacyjnej współpracującej z bankiem jest reklamacją, którą powinien rozpatrzyć bank, ponieważ klienta nie łączy żadna umowa z firmą windykacyjną, a jedynie z bankiem. Firma windykacyjna działa natomiast na podstawie umowy outsourcingowej.

Podobnie, bank, który korzysta z zewnętrznej sieci bankomatów, powinien przyjmować reklamacje w zakresie funkcjonowania bankomatów tej sieci. Na przykład, gdy klient zgodnie z umową może bezpłatnie dokonywać wypłat gotówki z bankomatów w danej sieci, ale dany bankomat jest nieczynny i klient musi skorzystać odpłatnie z bankomatu innej sieci, to zastrzeżenie dotyczące takiej sytuacji bank powinien potraktować jako reklamację.

Należy zwrócić uwagę, że w przypadku reklamacji dotyczących usług ubezpieczeniowych, rozpatrywanie reklamacji może przebiegać dwojako, w zależności od tego, jaka jest pozycja banku w danym przypadku:

1) Jeżeli bank, jako ubezpieczający otrzyma reklamację klienta dotyczącą umowy ubezpieczenia, to wówczas zasadnym jest przyjęcie, że bank jest adresatem przedmiotowej reklamacji i bank jest obowiązany rozpatrzyć reklamację i udzielić odpowiedzi klientowi (jeśli jest to niezbędne - w porozumieniu z ubezpieczycielem).

2) W sytuacji zaś, gdy bank występuje w roli agenta ubezpieczeniowego, wówczas reklamacja dotycząca umowy ubezpieczenia, powinna zostać przyjęta przez bank, zarejestrowana i przekazana niezwłocznie (w sposób uzgodniony z ubezpieczycielem) do zakładu ubezpieczeń. Jednocześnie bank powinien poinformować klienta o przekazaniu reklamacji do zakładu ubezpieczeń. Reklamacja (jeśli spełnia inne wymogi z Ustawy) jest rozpatrywana w trybie Ustawy, termin rozpatrzenia reklamacji rozpoczyna bieg w chwili przyjęcia reklamacji przez bank. Udzielenie odpowiedzi i dotrzymanie terminu spoczywa na zakładzie ubezpieczeń. W banku, po przekazaniu reklamacji i poinformowaniu o tym klienta, proces reklamacyjny powinien zostać "zamknięty".

Osobną kategorią reklamacji, które często nie dotyczą usług świadczonych przez bank, są wystąpienia klientów dotyczące realizacji transakcji płatniczych przy użyciu karty płatniczej zgłaszane do banku, ale mające związek z działalnością akceptanta. Można zidentyfikować w szczególności następujące rodzaje takich zgłoszeń:

1) Zgłoszenie nieotrzymania przez klienta zakupionego towaru lub niezrealizowania zamówionej usługi - opłaconych w drodze transakcji płatniczej dokonanej przy użyciu karty płatniczej (np. usługa turystyczna nie została zrealizowana ze względu na upadłość biura podróży czy też opłacony lot samolotowy został odwołany);

2) Zgłoszenie otrzymania przez klienta zakupionego towaru lub usługi niezgodnych z ofertą lub zamówieniem, towaru podrobionego - opłaconych w drodze transakcji płatniczej dokonanej przy użyciu karty płatniczej (np. klient ma zastrzeżenia do usługi turystycznej, której jakość odbiega od jakości określonej w umowie);

3) Zgłoszenie nieprawidłowości transakcji płatniczej będącej następstwem pierwotnej, prawidłowo dokonanej transakcji pomiędzy klientem a akceptantem, którzy są również stronami transakcji następczej (np. zgłoszenie nieprawidłowości transakcji wynikającej ze zwrotu zakupionego towaru, następczej do transakcji kupna tego towaru);

4) Zgłoszenie dotyczące nieprawidłowości transakcji płatniczej w ramach cyklicznego obciążania karty płatniczej klienta;

5) Zgłoszenie nieprawidłowości transakcji płatniczej dociążenia karty płatniczej klienta dokonanego przez akceptanta, np. hotel czy wypożyczalnię (np. klient oddał wypożyczony samochód później niż by to wynikało z umowy, a wypożyczalnia dodatkowo obciążyła rachunek klienta);

6) Zgłoszenie nieprawidłowości transakcji płatniczej dokonanej przy użyciu karty płatniczej, która dotyczy rezerwacji towaru lub usługi, np. w hotelu czy wypożyczalni, w sytuacji gdy po dokonaniu rezerwacji klient nie pojawił się lub nie odwołał rezerwacji w wyznaczonym terminie;

7) Zgłoszenie nieprawidłowości transakcji płatniczej dokonanej przy użyciu karty płatniczej, która dotyczy uczestnictwa klienta w określonym wydarzeniu.

W odniesieniu do zgłoszeń opisanych w punktach 1 i 2 powyżej należy stwierdzić, że nie są to reklamacje składane pod adresem banku, ale pod adresem podmiotu trzeciego oraz wyłącznie w związku z usługami świadczonymi przez ten podmiot. Natomiast, zgłoszenia wymienione w punktach 3-7 powyżej należy każdorazowo badać pod kątem tego, czy zawierają zastrzeżenie pod adresem banku.

II.5. Definicja reklamacji - reklamacje mieszane.

Z zagadnieniem tzw. reklamacji mieszanych mamy do czynienia, gdy:

II.6. Definicja reklamacji - gwarancja bankowa.

Gwarancją bankową jest jednostronne zobowiązanie banku-gwaranta, że po spełnieniu przez podmiot uprawniony (beneficjenta gwarancji) określonych warunków zapłaty, które mogą być stwierdzone określonymi w tym zapewnieniu dokumentami, jakie beneficjent załączy do sporządzonego we wskazanej formie żądania zapłaty, bank ten wykona świadczenie pieniężne na rzecz beneficjenta gwarancji - bezpośrednio albo za pośrednictwem innego banku (art. 81 ust. 1 Prawa bankowego).

W ramach instytucji gwarancji bankowej powiązane są 3 stosunki prawne tj.:

Na tle gwarancji bankowej powstało zagadnienie, czy do stosunku gwarancji bankowej pomiędzy beneficjentem gwarancji bankowej a bankiem należy stosować przepisy Ustawy. Tytułem przykładu można podać, czy zastosowanie znajdowałyby wymogi z art. 4 Ustawy (informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji), jak również konsekwentnie wymogi odnośnie rozpatrywania reklamacji.

W doktrynie sporną kwestią jest charakter gwarancji bankowej. Ścierają się następujące poglądy:

Ad. 1.

Ze względu na charakter nowej Ustawy należy przyjąć pogląd, zgodnie z którym gwarancja bankowa stanowi umowę pomiędzy bankiem a beneficjentem gwarancji bankowej (umowa pomiędzy gwarantem i uprawnionym z gwarancji), wówczas należy uznać, że przepisy Ustawy znajdują zastosowanie do gwarancji bankowych. Z tego punktu widzenia, w przypadku złożenia przez beneficjenta gwarancji pisma do banku z ewentualnymi zastrzeżeniami co do gwarancji, takie pismo (o ile składałby je podmiot spełniający definicję klienta na gruncie Ustawy) spełniałoby definicję reklamacji w rozumieniu Ustawy.

Analogicznie wnioski należałoby przyjąć na gruncie ewentualnych zastrzeżeń wnoszonych do banku przez beneficjenta dyspozycji wkładem na wypadek śmierci (art. 56 Prawa bankowego). Pomimo braku formalnoprawnej więzi pomiędzy beneficjentem oraz bankiem, należy traktować go jako klienta w rozumieniu Ustawy. Taka interpretacja jest wywodzona w szczególności z obowiązków banku względem beneficjenta nakładanych w art. 56a ust. 2 Prawa bankowego. Przepis ten wejdzie w życie 1 lipca 2016 r. (Dz. U. z 2015 r. poz. 1864) i przewiduje, że bank w przypadku powzięcia informacji o śmierci posiadacza rachunku, który wydał dyspozycję wkładem na wypadek śmierci, niezwłocznie zawiadamia wskazane przez posiadacza rachunku osoby o możliwości wypłaty określonej kwoty. Tym samym w związku z wejściem w życie nowych obowiązków nakładanych art. 56a ust. 2 Prawa bankowego należy beneficjenta dyspozycji na wypadek śmierci traktować na zasadach przewidzianych dla klienta.

Ad. 2.

Z kolei opierając się na poglądzie, zgodnie z którym gwarancja bankowa stanowi umowę zawieraną pomiędzy bankiem a beneficjentem, należałoby przyjąć, że stosunek ten podlega Ustawie. Innymi słowy, zastosowanie znalazłyby wymogi z art. 4 Ustawy odnośnie zamieszczenia w umowie zawieranej z klientem informacji dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji, jak również wymogi co do terminów rozpatrzenia reklamacji i domniemania zawartego w art. 8 Ustawy. Z tym jednakże podkreśleniem, że beneficjent musiałby jednocześnie spełniać wymogi definicji klienta w rozumieniu Ustawy.

II.7. Definicja reklamacji - wniosek restrukturyzacyjny, o którym mowa w art. 75c Prawa bankowego.

Ustawą z dnia 25 września 2015 r. o zmianie ustawy - Prawo bankowe oraz niektórych innych ustaw (Dz. U. z 2015 r. poz. 1854) do ustawy - Prawo bankowe został dodany m.in. art. 75c, przewidujący procedurę rozpatrywania wniosku klienta o restrukturyzację zadłużenia.

Przepis art. 75c, jako przepis szczególny, reguluje zagadnienie składania oraz rozpatrywania wniosku o restrukturyzację, a także przesłanki jego złożenia, brak jest zatem podstaw do przyjęcia, że do złożonych w trybie art. 75c Prawa bankowego wniosków, zastosowanie miałyby znajdować postanowienia Ustawy.

Innymi słowy, rozpatrzenie złożonego przez kredytobiorcę wniosku o restrukturyzację zadłużenia nie pociąga za sobą konieczności dopełnienia wymogów, co do odpowiedzi na złożoną przez klienta reklamację, o których mowa w art. 9 Ustawy.

W przypadku odrzucenia wniosku kredytobiorcy o restrukturyzację zadłużenia, bank jest natomiast zobowiązany dopełnić wymogów z art. 75c ust. 5 Prawa bankowego.

Jednakże, w odniesieniu już do pism klienta zawierających zastrzeżenia co do decyzji banku o braku zasadności przeprowadzenia restrukturyzacji/sposobu rozpatrywania wniosku o restrukturyzację zadłużenia, z ostrożności należałoby przyjąć, że zastosowanie znajdą przepisy z zakresu rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego z ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.

Zgodnie z art. 2 pkt 2 Ustawy, reklamacją jest wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego.

Usługą, której zastrzeżenie klienta by dotyczyło, byłaby wówczas umowa kredytu, co do której odmówiono restrukturyzacji.

II.8. Definicja reklamacji - wystąpienia kierowane do banków przez organy/instytucje.

Rzecznik konsumentów dokonując wystąpienia w trybie art. 42 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów dokonuje czynności z zakresu administracji publicznej (a nie działa w imieniu konsumenta) i od jego żądań przysługuje skarga do sądu administracyjnego. Rzecznik, wykonując swoje uprawnienia określone w art. 42 ust. 1 pkt 3 UOKiK, stwierdza istnienie po stronie przedsiębiorcy obowiązku udzielenia informacji, a tym samym dokonuje czynności z zakresu administracji publicznej dotyczącej obowiązków wynikających z przepisów prawa w rozumieniu art. 3 § 2 pkt 4 ustawy z 30 sierpnia 2002 r. - Prawo o postępowaniu przed sądami administracyjnymi (tekst jedn.: Dz. U. z 2018 r. poz. 1302 z późn. zm.). W konsekwencji w przypadku żądania przez rzecznika informacji na podstawie art. 42 ust. 4, przedsiębiorcy przysługuje skarga do sądu administracyjnego (tak: C. Banasiński, E. Piontek, OKiKU. Komentarz, s. 590).

Zatem wystąpienia rzecznika konsumentów są dokonywane na podstawie ustawy będącej lex specialis w stosunku do ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego. Z tego powodu wystąpienia rzecznika konsumentów są rozpatrywane w oddzielnym trybie, w terminach wskazanych przez rzecznika i w zakresie odpowiedzi wymaganych przez rzecznika i nie podlegają Ustawie.

Również wystąpienia kierowane do banków przez Komisję Nadzoru Finansowego, Rzecznika Praw Obywatelskich, czy też Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych, jako dokonywane na podstawie ustaw szczególnych nie stanowią reklamacji w rozumieniu Ustawy, a udzielenie odpowiedzi na nie jest regulowane przez ustawy szczególne.

II.9. Definicja reklamacji - odwołania od decyzji banku lub Arbitra Bankowego.

Niezależnie od rodzaju usługi świadczonej przez bank na rzecz klienta, pojawia się pytanie, czy jako reklamacje w rozumieniu Ustawy należy oceniać odwołania klientów od decyzji banków. Należy stwierdzić, że takie odwołanie formalnoprawnie nie stanowi reklamacji, gdyż zawiera zastrzeżenia co do decyzji banku w sprawie rozpatrzenia reklamacji (polemikę z decyzją banku zawartą w odpowiedzi na reklamację). Niemniej jednak ze względów ostrożnościowych-powinny być one w miarę możliwości traktowane jako nowe reklamacje (zwłaszcza w sytuacji, gdy zawierają zastrzeżenia pod adresem banku nie podnoszone dotychczas przez klienta) z zachowaniem rygorów określonych w Ustawie (z wyłączeniem jednak konsekwencji przekroczenia terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamacje)

Inaczej należy ocenić sytuację, w której, pomimo orzeczenia Arbitra Bankowego oddalającego wniosek klienta i przyznającego rację bankowi w danej sprawie, klient w dalszym ciągu kieruje reklamacje do banku albo do RF w tej samej sprawie. Ponieważ uznanie reklamacji klienta nastąpiłoby wbrew ww. orzeczeniu wydanemu przez uprawniony organ, w takich przypadkach należy stosować tylko krótką odpowiedź wskazującą, że ostateczne stanowisko w sprawie zostało zamieszczone w orzeczeniu Arbitra Bankowego - wraz z pouczeniem, że klient może oczywiście skierować sprawę do sądu.

Zdarzają się też sytuacje, gdy dana sprawa reklamacyjna znajduje się już na etapie sądowym, a jednocześnie klient składa raz jeszcze identyczną reklamację do tej, która jest przedmiotem postępowania sądowego. Należy wówczas przyjąć reklamację oraz poinformować klienta, iż toczy się postępowanie sądowe w tej sprawie.

II.10. Definicja reklamacji - transakcje dokonywane kartą płatniczą.

W odniesieniu do transakcji dokonywanych kartą płatniczą trzeba wskazać, że reklamacjami w rozumieniu Ustawy są również zgłoszenia dotyczące transakcji płatniczych dokonanych przy użyciu utraconej przez klienta karty płatniczej (skradzionej, zagubionej).

Jest reklamacją zgłoszenie klienta wskazujące na błędne działanie instrumentu autoryzacyjnego, nawet w sytuacji gdy na koncie bankowym nie ma żadnych zmian.

Jako reklamacje w rozumieniu Ustawy zaklasyfikować trzeba zgłoszenie polegające na twierdzeniu klienta, iż nie pamięta on, aby dokonywał określonych transakcji płatniczych przy użyciu karty płatniczej, lub że nie dokonywał on takich transakcji - połączone z prośbą o udostępnienie ich szczegółów - pod warunkiem że z wnioskiem o udostępnienie informacji połączone będzie zastrzeżenie pod adresem banku.

Kategorią zgłoszeń, które nie powinny być traktowane jako reklamacje w rozumieniu Ustawy, są zgłoszenia dotyczące transakcji płatniczych dokonanych w bankomatach, w przypadku gdy klient zgłasza, iż wyłącznie z własnej winy nie odebrał gotówki wypłaconej z bankomatu (np. odszedł na chwilę od bankomatu i zapomniał odebrać gotówkę). Nie można bowiem uznawać za reklamacje zgłoszeń, z których wynika, że nieodebranie gotówki jest wyłącznie zawinione przez klienta, który nie ma zastrzeżeń do banku.

II.11. Definicja reklamacji - rejestry kredytowe.

Trzeba podnieść, że niejasne jest także, czy za reklamację w rozumieniu Ustawy należy uznać skierowane do banku zgłoszenie klienta, które dotyczy przetwarzania jego danych stanowiących tajemnicę bankową w rejestrach kredytowych utworzonych na podstawie art. 105 ust. 4 Prawa bankowego. Chodzi przy tym o przypadki, gdy przedmiotowe zgłoszenie nie odnosi się do błędnego działania banku. W szczególności należy tutaj zidentyfikować następujące sytuacje:

- zgłoszenie klienta wnioskującego o udzielenie kredytu, którego wniosek nie został rozpatrzony pozytywnie, dotyczące wykreślenia z Biura Informacji Kredytowej S.A. zapytania kredytowego skierowanego przez bank do tego biura w związku przeprowadzoną analizą kredytową - takie zgłoszenie jest reklamacją;

- zgłoszenie klienta dotyczące wykreślenia jego danych zgłoszonych przez bank do Bankowego Rejestru z uwagi na nieterminowe spłaty zobowiązań przez klienta (art. 105a ust. 3 Prawa bankowego) - takie zgłoszenie jest reklamacją.

Właścicielem informacji znajdujących się w rejestrach kredytowych (Biuro Informacji Kredytowej S.A. oraz System Bankowy Rejestr w ZBP) jest bank, więc wszystkie zgłoszenia związane z przetwarzaniem tych informacji bank powinien traktować jako reklamacje, z zastrzeżeniem, że nie są reklamacjami wnioski/prośby o wcześniejsze usunięcie danych z ww. rejestrów składane na podstawie Prawa bankowego (np. o usuniecie danych przed okresem 5 lat od dnia wygaśnięcia zobowiązania).

Jeżeli jednak taki wniosek zawiera zastrzeżenia dotyczące usunięcia danych z uwagi na podnoszony przez klienta np. brak zawiadomienia lub brak podstaw, czy brak poinformowania klienta w trybie art. 105a ust. 3 Prawa bankowego, to powinien być procedowany jak reklamacja.

Nie ma możliwości wykreślenia z Biura Informacji Kredytowej S.A. zapytania kredytowego skierowanego przez bank do tego biura w związku przeprowadzoną oceną zdolności kredytowej, więc żądanie tego przez klienta wnioskującego o udzielenie kredytu, którego wniosek nie został rozpatrzony pozytywnie powinno być przeprocedowane negatywnie (jako reklamacja).

Nie stanowi reklamacji zgłoszenie klienta dotyczące wycofania zgody udzielonej na rzecz Biura Informacji Kredytowej S.A. na przetwarzanie danych klienta po spłacie zobowiązania (art. 105a ust. 2 Prawa bankowego).

II.12. Definicja reklamacji - inne przypadki.

1. Prośba klienta o cofnięcie przelewu ze względu na błąd klienta polegający na wskazaniu błędnego beneficjenta transakcji nie jest reklamacją. Zgodnie z art. 143 ustawy o usługach płatniczych, zlecenie płatnicze uznaje się za wykonane na rzecz właściwego odbiorcy, jeżeli zostało wykonane zgodnie z informacjami, o których mowa w art. 23 ust. 1 pkt 1 lub w art. 27 pkt 2 lit. b tej ustawy, a w przypadku wskazania w treści zlecenia płatniczego unikatowego identyfikatora - jeżeli zostało wykonane zgodnie z tym unikatowym identyfikatorem bez względu na dostarczone przez użytkownika inne informacje dodatkowe. Jeżeli unikatowy identyfikator podany przez użytkownika jest nieprawidłowy, dostawca nie ponosi odpowiedzialności na podstawie art. 144-146 UUP. Przy wykonaniu transakcji płatniczych z wykorzystaniem rachunku bankowego unikatowym identyfikatorem jest numer rachunku bankowego, chyba że strony uzgodnią w umowie ramowej inny unikatowy identyfikator.

Natomiast w sytuacji zgłoszenia przez płatnika (klienta) informacji o transakcji płatniczej wykonanej z użyciem nieprawidłowego unikatowego identyfikatora ustawa o usługach płatniczych w art. 143a - 143 c przewiduje określony tryb postępowania, który nakłada określone obowiązki na bank. Z tego względu, gdy klient złoży do banku zastrzeżenie co do prawidłowości tych działań, to należy traktować je jako reklamację.

2. Reklamacją jest sprzeciw klienta wobec odpowiedzi banku na zgłoszenie/wniosek, które nie było reklamacją (np. wniosek klienta o dokonanie określonej czynności negatywnie rozstrzygnięty przez bank, z którym to rozstrzygnięciem klient nie zgadza się).

3. Skarga na odmowę świadczenia usługi jest reklamacją, np. skarga na:

- odmowę udzielenia kredytu - jest reklamacją,

- odmowę zawarcia umowy podstawowego rachunku płatniczego - jest reklamacją (przepisy ustawy o usługach płatniczych dotyczące podstawowego rachunku płatniczego przewidują obowiązek dostawcy zawarcia pod pewnymi warunkami umowy takiego rachunku),

- odmowę otwarcia rachunku bankowego - jest to reklamacja.

4. Wniosek posprzedażowy (np. prośba o obniżenie marży kredytu CHF) nie jest reklamacją, ponieważ nie zawiera zastrzeżenia pod adresem banku.

5. Wniosek o wypłatę środków po zmarłym kliencie banku składany przez potencjalnych spadkobierców nie jest reklamacją, natomiast za reklamacje należy uznać zastrzeżenia spadkobierców w zakresie realizacji tego wniosku (choć nie są oni klientami banku).

6. Prośba klienta o proporcjonalny zwrot kosztów kredytu w trybie art. 49 u.k.k. stanowi reklamację (stosuje się art. 8 ustawy o reklamacjach).

7. Zdarzają się reklamacje o wulgarnych treściach obrażających bank lub pracowników banku. Jeżeli takie reklamacje zawierają zastrzeżenie dotyczące usług świadczonych przez bank, to trzeba na nie odpowiedzieć. Dodatkowo można poinformować klienta o tym, że dopuścił się naruszenia dóbr osobistych i zniesławienia.

8. Jeżeli klient wskazuje, że bank otworzył rachunek bankowy na jego dane, mimo że ten klient o to nie wnioskował, a wniosek złożył inny podmiot, który bezprawnie wykorzystał dane klienta, to takie zgłoszenie stanowi reklamację pod adresem banku (m.in. nieuprawnione przetwarzanie przez bank danych osobowych).

III. Kwestia umowy/regulaminu w kontekście przekazywania informacji dotyczącej procedury składania i rozpatrywania reklamacji - pojęcie umowy w rozumieniu art. 4 ust. 1 Ustawy.

1) Ustawa nie definiuje pojęcia umowy.

2) Zgodnie z art. 109 Prawa bankowego banki w zakresie swojej działalności mogą wydawać ogóle warunki umów lub regulaminy określające m.in. warunki otwierania i prowadzenia rachunków bankowych, rodzaje udzielanych kredytów, warunki umów kredytowych. Ich postanowienia są wiążące, o ile strony w umowie nie postanowią inaczej. Przyjmuje się, że katalog określony w art. 109 Prawa bankowego nie ma charakteru wyczerpującego, co oznacza, że regulaminy mogą dotyczyć wszystkich czynności bankowych do których wykonywania uprawniony jest bank 1 . Należy wskazać, że choć w obrocie gospodarczym można spotkać się z dokumentami określanymi jako regulaminy, ogólne warunki umowy, wzór umowy itp., to bez względu na przyjętą terminologię należy je traktować zgodnie z art. 384 k.c. jako wzorzec umowy, czyli dokument przygotowany przez proponenta (dla przykładu bank) z góry na użytek przyszłych umów.

3) Wzorzec umowy (np. regulamin) - po spełnieniu przesłanek jego inkorporacji do stosunku umownego - kształtuje treść stosunku obligacyjnego powstałego w skutek zawarcia umowy z wykorzystaniem wzorca umowy tak, jak czynią to w oparciu o art. 56 k.c. zasady współżycia społecznego, ustalone zwyczaje, czy przepisy prawa.

Przepisy szczególne:

4) Przepisy odnoszące się do zasad świadczenia usług płatniczych określone w ustawie o usługach płatniczych nie określają formy, w jakiej ma być zawarta umowa ramowa. W konsekwencji dopuszczalna jest każda forma dozwolona przez ogólne przepisy prawa, z uwzględnieniem postanowień ustawy o usługach płatniczych dotyczących sposobu dostarczenia informacji.

5) Decyzja o strukturze umowy rachunku należy do każdego z dostawców np., wszystkie postanowienia mogą być zawarte w jednym zestawie zasad i warunków ("terms & conditions"), umowa ramowa może być całkowicie oddzielna od reszty umowy, lub wszystkie warunki mogą być częścią tej samej umowy, ale mogą być zróżnicowane.

6) W odniesieniu do sposobu uregulowania zasad świadczonych przez banki usług inwestycyjnych, o których mowa w art. 69 ust. 2 ustawy z dnia 29 lipca 2005 r. o obrocie instrumentami finansowymi (Ustawa o obrocie), zastosowanie znajdą przepisy Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 30 maja 2018 r. w sprawie trybu i warunków postępowania firm inwestycyjnych, banków, o których mowa w art. 70 ust. 2 ustawy o obrocie instrumentami finansowymi, oraz banków powierniczych (Dz. U. poz. 1112 z późn. zm.). Zgodnie z § 22 ust. 1 Rozporządzenia usługi maklerskie są świadczone na podstawie regulaminu oraz umowy o świadczenie tej usługi zawartej z klientem. § 22 ust. 13 Rozporządzenia z kolei wskazuje obligatoryjne elementy, które powinien zawierać regulamin usługi maklerskiej. Do elementów tych należy m.in. sposób i termin załatwiania skarg składanych przez klienta. Zgodnie z § 49 ust. 1 Rozporządzenia, powyższe przepisy maja zastosowanie do banków, o których mowa w art. 70 ust. 2 Ustawy o obrocie. Ustawodawca umożliwił zatem uregulowanie kwestii dotyczących zasad rozpatrywania reklamacji w regulaminie dotyczącym danej usługi inwestycyjnej.

7) Także przepisy Ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim (Ustawa o kredycie) nie wymaga bezwzględnego uregulowania zasad rozpatrywania reklamacji w umowie sensu stricto. Art. 30 Ustawy o kredycie wskazuje obligatoryjne elementy umowy o kredyt konsumencki, które zgodnie z wyrokiem SN z 20 czerwca 2006 r., III SK 7/06 " (...) powinny być w umowie uzgodnione wyraźnie, wyczerpująco i bezpośrednio, a nie przez odesłanie do informacji zawartych we wzorcach umownych, regulaminach lub inaczej nazwanych ogólnych warunkach stosowanych przy zawieraniu umów kredytowych". Ww. orzeczenie nie ma zastosowania do kwestii umiejscowienia postanowień dotyczących zasad rozpatrywania reklamacji - art. 30 nie określa tej kwestii, jako elementu obligatoryjnego umowy o kredyt konsumencki.

Zgodnie z powyższym "umowa" w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym może być rozumiana szeroko, co oznacza możliwość uregulowania kwestii określonych w art. 4 Ustawy bądź w umowie sensu stricto bądź w regulaminie.

W tym miejscu należy zwrócić uwagę na przypadek z art. 4 ust. 2 ustawy o reklamacjach: "W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli umowy z podmiotem rynku finansowego, informacje, o których mowa w ust. 1, powinny zostać dostarczone w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń klienta wobec podmiotu rynku finansowego.".

Klientom, którzy nie zawarli umowy z bankiem, należy przekazać informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji w ww. trybie (w ciągu 7 dni od zgłoszenia roszczenia), ale nie wówczas, gdy są związani z bankiem inną umową, z tytułu której nie zgłaszają tego roszczenia (np. klient, który wziął w banku kredyt wykonał omyłkowo przelew na konto innej osoby prowadzone przez ten sam bank).

IV. Wysłanie odpowiedzi na reklamację.

1. Zasady ogólne

Zgodnie z art. 6 Ustawy odpowiedzi na reklamację należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem. Biorąc pod uwagę fakt, że art. 5 Ustawy stanowi, że udzielenie klientowi odpowiedzi ma nastąpić w formie papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika, zasadna jest konkluzja, że po stronie podmiotu rynku finansowego nie został ustawowo przewidziany obowiązek przesyłania listami poleconymi odpowiedzi na reklamację. Ustawodawca wprowadził obowiązek "udzielenia" klientowi odpowiedzi, nie posłużył się natomiast sformułowaniem "doręczenia" klientowi odpowiedzi, co by wskazywało na konieczność wykazania przez bank dowodu tego doręczenia. Literalna wykładnia art. 6 Ustawy wskazuje, że bank nie musi dysponować potwierdzeniem otrzymania przez klienta odpowiedzi na reklamację.

Skutki prawne zostaną zatem osiągnięte w przypadku wysłania odpowiedzi listem zwykłym, jednakże istotne jest wykazanie, że taka wysyłka miała miejsce (dowód nadania odpowiedzi na reklamację). Za wystarczające należy uznać odnotowanie w systemach banku faktu udzielenia odpowiedzi na reklamację za pomocą trwałego nośnika informacji. Analogiczne rozwiązanie stosuje się dla pism informujących o przedłużeniu terminu rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi (art. 7 Ustawy).

2. Zasady wynikające z ustaw szczególnych

Ustawą z dnia 10 maja 2018 r. o zmianie ustawy o usługach płatniczych oraz niektórych innych ustaw (Dz. U. poz. 1075) implementującą dyrektywę PSD II do polskiego porządku prawnego wprowadzono pewne odrębności (dodano art. 15a i 15 b) w zakresie rozpatrywania reklamacji użytkowników dotyczących praw i obowiązków wynikających z ustawy o usługach płatniczych.

Zgodnie z art. 15b ustawy o usługach płatniczych:

1. Do rozpatrywania reklamacji składanych przez użytkownika będącego osobą fizyczną stosuje się przepisy ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. z 2018 r. poz. 2038, 2215 i 2243), z zastrzeżeniem art. 15a ust. 2-4.

2. W zakresie, w jakim do rozstrzygania reklamacji użytkownika będącego osobą fizyczną nie stosuje się przepisów ustawy wymienionej w ust. 1, dostawca wprowadza i stosuje procedury rozpatrywania reklamacji określone niniejszą ustawą.

Zatem co do zasady stosujemy przepisy Ustawy, z zastrzeżeniem pewnych wyjątków.

Dostawca (bank) udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedzi udziela się w postaci papierowej lub, po uzgodnieniu z użytkownikiem, na innym trwałym nośniku informacji (art. 15a ust. 2).

W świetle art. 15a ust. 3 ustawy o usługach płatniczych w szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 2, dostawca:

Do zachowania ww. terminów jest wystarczające wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie - nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe (Dz. U. z 2018 r. poz. 2188) (art. 15a ust. 4).

V. Nośniki, które wypełniają definicję trwałego nośnika informacji z ustawy o usługach płatniczych z dnia 19 sierpnia 2011 r.

Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego (...) odsyła w słowniczku pojęć w zakresie definicji trwałego nośnika informacji (art. 2 pkt 4) bezpośrednio do definicji z ustawy o usługach płatniczych.

Trwałym nośnikiem informacji w rozumieniu ustawy o usługach płatniczych jest papier, pamięć podręczna USB, płyty CD-ROM, DVD, pamięć telefonów komórkowych, karty pamięci lub dyski twarde komputerów, na których przechowywana jest poczta elektroniczna, pliki PSD czy SMSy, a także strony internetowe, o ile umożliwiają przechowywanie i odczytywanie informacji przekazywanych użytkownikowi w związku z umową ramową, przez czas odpowiedni do celów jakim informacje te służą oraz pozwalają na odtworzenie tych informacji w niezmienionej postaci. To, czy dany materiał lub urządzenie jest trwałym nośnikiem informacji w rozumieniu UUP nie można rozpatrywać w oderwaniu od funkcji, jakie ma spełniać ten nośnik we wskazanych w UUP przypadkach. Specyfika danego urządzenie/materiału implikuje możliwość zastosowania go w określonych sytuacjach, co może wynikać z wymogu odpowiedniego zabezpieczenia określonych informacji (zwłaszcza, gdy są to informacje prawnie chronione) i możliwości, jakie w tym zakresie daje dany nośnik, objętości przekazanych danych bądź czasu, przez jaki te dane są niezbędne do przechowywania i odczytywania, co natomiast wiąże się również, z celem przekazywania użytkownikowi określonych informacji.

Zgodnie z art. 2 pkt 30 UUP trwały nośnik informacji to nośnik umożliwiający użytkownikowi przechowywanie adresowanych do niego informacji w sposób umożliwiający dostęp do nich przez okres odpowiedni do celów sporządzenia tych informacji i pozwalający na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.

Wskazać należy, że UUP jest wynikiem implementacji do polskiego systemu prawnego dyrektywy 2007/64/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 13 listopada 2007 r. w sprawie usług płatniczych w ramach rynku wewnętrznego zmieniającej dyrektywy 97/7/WE, 2002/65/WE, 2005/60/WE i 2006/48/WE i uchylającej dyrektywę 97/5/WE (zwanej dalej "PSD"), a implementacja ta oparta jest na zasadzie harmonizacji pełnej, co oznacza, że rozumienie trwałego nośnika na gruncie UUP powinno być takie samo jak na gruncie PSD 2 .

Definicja trwałego nośnika informacji (ang. durable medium), która została zastosowana w PSD jest taka sama jak w dyrektywie o kredycie konsumenckim, dyrektywie dotyczącej sprzedaży konsumentom usług finansowych na odległość oraz zmieniającej dyrektywę Rady 90/619/EWG oraz dyrektywy 97/7/WE i 98/27/WE, a także w dyrektywie w sprawie pośrednictwa ubezpieczeniowego. W obu tych ostatnich dyrektywach, a także w PSD 3 ustawodawca unijny podkreślił, iż w szczególności pojęcie trwały nośnik informacji obejmuje dyskietki, CD-ROM-y, DVD i dyski twarde komputerów osobistych, na których przechowuje się pocztę elektroniczną, oraz strony internetowe pozwalające na przechowywanie i odczytywanie informacji przekazywanych adresatowi przez czas odpowiedni do celów jakim informacje te służą oraz pozwalają na odtworzenie tych informacji w niezmienionej postaci.

Ustawodawca unijny dokonał więc swoistej interpretacji pojęcia trwały nośnik informacji, przedstawiając otwarty katalog trwałych materiałów uznanych za trwały nośnik informacji, przy czym należy zauważyć, że za trwały nośnik informacji uznano również twardy dysk komputera osobistego, na którym przechowuje się pocztę elektroniczną, pomimo, że faktycznie nie będzie to instrument przekazany użytkownikowi, a jedynie materiał, na którym zostanie zapisana informacja przekazana użytkownikowi w formie elektronicznej. W analogiczny sposób przekazywana jest informacja SMS-em, gdzie wiadomość jest również zapisywana wg wyboru użytkownika w pamięci operacyjnej lub na karcie telefonu (która jest odpowiednikiem twardego dysku).

We wszystkich wymienionych wypadkach ważne jest, aby:

Przedstawiona wyżej interpretacja definicji pojęcia trwały nośnik informacji jest wciąż otwarta, z uwagi na fakt szybkiego rozwoju technologicznego oraz dużej ekspansji różnego rodzaju form komunikacji.

Ponieważ ustawodawca unijny w PSD oraz innych aktach prawnych dotyczących ochrony konsumentów wymienił przykładowe nośniki, które należy uznać za trwały nośnik informacji przy interpretacji tych aktów, a definicja trwałego nośnika informacji zastosowana w tych aktach jest tożsama z definicją zawartą w UUP, oczywistym jest, że nośniki wymienione przykładowo w tych aktach należy uznać za trwałe nośniki informacji również w rozumieniu UUP.

Dalsze wskazówki, co do warunków uznania danego medium za trwały nośnik informacji dostarcza ESME's report on durable medium - Distance Marketing Directive and Markets in Financial Instruments directive, przywoływany przed Sądem EFTA 4 zarówno przez Państwa Członkowskie, jak i Komisję Europejską, jako wytyczne m.in. do przyjęcia, iż strona internetowa spełnia przesłanki wymagane dla trwałego nośnika informacji 5 .

Wytyczne te mają pełne zastosowanie również do pojęcia trwały nośnik informacji użytego w UUP, z uwagi na wskazaną wyżej tożsamość tego pojęcia z definicjami trwałego nośnika informacji w dyrektywach unijnych. Pewne wytyczne w tym zakresie można też w wyjaśnieniach Komisji Europejskiej, gdzie Komisja Europejska potwierdza, iż przekazanie linka do strony internetowej może być uznane za przekazanie informacji zawartej na tej stronie internetowej na trwałym nośniku informacji w rozumieniu PSD 6 .

Wobec powyższego w przypadku serwisów bankowości elektronicznej za trwały nośnik informacji można uznać taki serwis, który pozwoli zachować użytkownikowi przekazywane do niego dane przez dowolny czas oraz zagwarantuje brak jakiejkolwiek możliwości modyfikacji przekazanych komunikatów przez właściciela serwisu.

W kwestii możliwości uznania e-bankowości za trwały nośnik informacji wypowiedział się także Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w wyroku z dnia 25 stycznia 2017 r. w sprawie C-375/15 (BAWAG PSK Bank für Arbeit und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse AG przeciwko Verein für Konsumenteninformation).

W tym zakresie wskazać należy, że w ocenie Prezesa UOKIK wyrażanej konsekwentnie w trakcie prowadzonych w stosunku do banków postępowań administracyjnych i znajdującej odzwierciedlenie w wydanych w stosunku do banków decyzjach zobowiązujących systemy bankowości elektronicznej w kształcie przed wszczęciem ww. postępowań nie spełniały definicji trwałego nośnika.

W ramach ZBP podjęto prace nad rozwiązaniem sektorowym dla trwałego nośnika informacji, które odpowiadałby oczekiwaniom Prezesa UOKiK. Zaproponowano trzy warianty rozwiązania sektorowego, obejmujące mechanizmy technologiczne, które pozwalają uznać systemy bankowości elektronicznej, w których zostanie ono wprowadzone, za nośnik umożliwiający klientowi przechowywanie adresowanych do niego informacji w sposób umożliwiający dostęp do nich przez okres odpowiedni do celów sporządzenia tych informacji, pozwalający na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci i gwarantujący brak możliwości dokonywania zmian w ich zawartości:

- Wariant I - Pieczęć elektroniczna oraz przechowywanie dokumentów w zewnętrznym wobec banku archiwum umieszczonym u zaufanej trzeciej strony.

- Wariant II - Technologia blockchain Hyperledger Fabric (HLF) w wersji open source oraz przechowywanie dokumentów w zewnętrznym wobec banku archiwum umieszczonym u zaufanej trzeciej strony.

- Wariant III - Technologia blockchain w wersji kontrolowanej przez bankową spółkę infrastrukturalną oraz przechowywanie dokumentów w zewnętrznym wobec banku archiwum umieszczonym w rozproszonej księdze głównej (DLT).

W odniesieniu natomiast do prywatnej poczty elektronicznej powszechnie dostępne systemy informatyczne dają użytkownikowi możliwość zarówno zapisania informacji m.in. na twardym dysku komputera bądź przechowania informacji m.in. w pamięci operacyjnej komputera lub na serwerach przez okres, jaki jest niezbędny do ochrony jego interesów wynikających ze stosunku pomiędzy nim, a bankiem. Serwisy nie przewidują bowiem opcji automatycznego wykasowywania informacji po określonym czasie i ich użytkownik musi samodzielnie daną wiadomość usunąć. Analogiczna sytuacja ma miejsce w przypadku wysłania wiadomości w formie SMS.

W przypadku wysłania informacji w formie elektronicznej (np. e-mail, sms) może wystąpić sytuacja, w której użytkownik nie odbierze wiadomości z uwagi na brak miejsca w skrzynce odbiorczej (brak wystarczającej pamięci lub ograniczenie pojemności skrzynki poczty elektronicznej). O fakcie przepełnienia pamięci skrzynki odbiorczej użytkownik jest informowany przez odpowiedni komunikat, wobec czego taką sytuację i jej skutki dla użytkownika, należy przyrównać do sytuacji, w której użytkownik nie odbiera korespondencji banku wysłanej za pośrednictwem tradycyjnej poczty.

VI. Skutki prawne związane z art. 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.

* Przepis art. 8 Ustawy ustanawia domniemanie prawne, które może być wzruszone (obalone) przez podmiot rynku finansowego w toku postępowania przed sądem.

* Zastosowanie art. 8 Ustawy powoduje zmianę rozkładu ciężaru dowodu w toku postępowania przed sądem - ciężar dowodu będzie spoczywać na podmiocie rynku finansowego.

* Skutki prawne ujęte w art. 8 Ustawy mogą znaleźć zastosowanie także w odniesieniu do wybranych roszczeń, objętych reklamacją w przypadku nierozpatrzenia reklamacji w terminie przez bank w całości. Z uwagi na powyższe, koniecznym jest skrupulatna identyfikacja wszystkich roszczeń objętych reklamacją i udzielenie odpowiedzi na wszystkie z nich. Udzielenie odpowiedzi jedynie w odniesieniu do niektórych z roszczeń, powoduje, że do pozostałych (nierozpatrzonych z dotrzymaniem terminu, wynikającego z art. 6 bądź art. 7 Ustawy - w zależności od okoliczności sprawy) zastosowanie znajdzie art. 8 Ustawy.

1) Domniemanie prawne wyznaczone jest normą prawną, która nakazuje wiązać ze sobą podstawę domniemania (przesłanka domniemania) z wnioskiem domniemania (faktem domniemywanym). Powiązanie to polega na tym, że jeżeli sąd ustali, zgodnie z ogólnymi regułami dowodowymi, fakt stanowiący podstawę domniemania, to zobowiązany jest przyjąć - bez dowodu - istnienie faktu wskazanego we wniosku domniemania (art. 234 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. - Kodeksu postępowania cywilnego, Dz. U. z 2019 r. poz. 1460 t.j. - dalej "k.p.c."). (...) W myśl art. 234 k.p.c. domniemania ustanowione przez prawo mogą być jednak obalone "ilekroć ustawa tego nie wyłącza". Zatem, w przypadku braku zastrzeżenia ustawowego wniosek domniemania może być obalony przez ustalenie - w sposób określony ogólnymi regułami dowodowymi - że rzeczywistość jest inna niż orzeka o niej wniosek domniemania. (Zbigniew Radwański, "Prawo cywilne - część ogólna", Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 1996, str. 59-61).

2) Przepis art. 8 Ustawy formułuje domniemanie prawne zwykłe (wzruszalne). Zgodnie bowiem z art. 234 k.p.c. domniemania ustanowione przez prawo (domniemania prawne) wiążą sąd, ale mogą być obalone "ilekroć ustawa tego nie wyłącza". W przypadku art. 8 Ustawy brak takiego ustawowego wyłączenia, a więc wniosek domniemania może być zawsze kwestionowany w procesie sądowym. Oznacza to, że w przypadku niedotrzymania przez instytucję finansową terminów, o których mowa w art. 8 Ustawy, zawsze można kwestionować fakt, że reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

3) W przypadku niedotrzymania przez instytucję finansową terminów, określonych w art. 6 oraz art. 7 Ustawy, sąd może przyjąć, że "reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta".

Klient w postępowaniu sądowym musi jedynie wykazać:

W przypadku nieudowodnienia przez klienta faktu swej legitymacji i złożenia reklamacji o określonej treści w określonym dniu, domniemanie z art. 8 nie znajdzie zastosowania - nie zostanie bowiem spełniona przesłanka domniemania, z którą ten przepis wiąże uznanie reklamacji za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. W przypadku, w którym klient udowodni fakt swej legitymacji i złożenia reklamacji o określonej treści w określonym dniu (udowodnienie przesłanki domniemania), sąd może przyjąć, że reklamacja została rozpatrzona przez podmiot rynku finansowego zgodnie z wolą klienta. Stanie się tak, jeżeli podmiot rynku finansowego w procesie sądowym nie udowodni, że roszczenie klienta jest niezasadne. Na skutek działania domniemania prawnego - dochodzi tu bowiem do odwrócenia ogólnej reguły dowodowej z art. 6 kodeksu cywilnego, zgodnie z którą "Ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne." Zatem, w razie kwestionowania domniemania z art. 8 Ustawy przez podmiot rynku finansowego, to on będzie musiał udowodnić brak zasadności roszczenia klienta.

4) Przyjęcia tezy, że art. 8 ustanawia wzruszalne domniemanie prawne, nie kwestionuje uzasadnienie do projektu Ustawy (druk sejmowy nr 3430, s. 15). Wskazuje ono wprawdzie na "sankcję" niezachowania terminu rozpatrzenia reklamacji w postaci uznania, iż podmiot rynku finansowego rozpatrzył reklamację pozytywnie, tj. zgodnie z wolą wnoszącego, oraz że "takie podejście należy uznać za prokonsumenckie, pozwalające budować zaufanie do całego sektora rynku finansowego oraz zgodne z zasadą pewności obrotu gospodarczo-prawnego". Zgodnie z uzasadnieniem, celem projektu jest "podwyższenie poziomu ochrony osób korzystających z usług finansowych poprzez jednoznaczne przesądzenie ustawowego trybu i terminów rozpatrywania przez podmioty rynku finansowego składanych przez ich klientów reklamacji w ramach procedur skargowych". Powyższe twierdzenia nie stoją jednak w żaden sposób w sprzeczności z instytucją domniemania prawnego, które może być obalone, jeżeli zostaną spełnione określone warunki - w omawianym przypadku, jeżeli podmiot rynku finansowego udowodni brak zasadności roszczeń objętych reklamacją klienta.

5) Argumentami przemawiającymi za tym, że art. 8 Ustawy ustanawia wzruszalne domniemanie prawne, a nie bezwzględny i niepodważalny obowiązek uwzględnienia przez podmiot finansowy roszczenia podniesionego w reklamacji są:

a) Przyjęcie poglądu przeciwnego wiązałoby sąd w ewentualnym procesie. Sąd nie miałby rzeczywistej możliwości badania zasadności reklamacji - zasadności roszczenia klienta objętego reklamacją, a jedynie stwierdzałby obowiązek wykonania przez podmiot finansowy określonego świadczenia. Takie rozumienie przepisu art. 8 Ustawy pociągałoby za sobą możliwość rozstrzygnięć niesprawiedliwych dla podmiotów rynku finansowego, które mogą być masowo i celowo zasypywane niezasadnymi reklamacji - w intencji wymuszenia odszkodowania. Taka interpretacja art. 8 Ustawy byłaby również niezgodna z brzmieniem art. 234 k.p.c. (przewidującym wzruszalność domniemania).

b) W przypadku, gdy w treści reklamacji wola klienta nie jest jasno i wyraźnie przez niego wyrażona, a podmiot finansowy nie jest w stanie jest "wyinterpretować", trudno mówić o rozpatrzeniu reklamacji "zgodnie z wolą klienta". Tym bardziej, że Ustawa nie wymienia rodzajowo roszczeń, które mogłyby być podnoszone przez klienta w ramach reklamacji. Ustawa wskazuje jedynie "roszczenia podniesione w reklamacji" - art. 9 pkt 4 oraz "roszczenia wynikające z reklamacji klienta - art. 10. Wobec tego, i w praktyce nie jest możliwe "automatyczne" spełnienia świadczenia (zaspokojenia roszczenia) objętego reklamacją.

c) Przez sam fakt upływu terminów wskazanych w art. 8 Ustawy, podmiot finansowy nie może zostać "zmuszony" do dokonania "automatycznego" spełnienie świadczenia (zaspokojenia roszczenia) objętego reklamacją, jeżeli naruszałoby to bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa.

d) Podmiot finansowy nie może zostać "zmuszony" do dokonania "automatycznego" spełnienie świadczenia (zaspokojenia roszczenia) objętego reklamacją, jeżeli, po upływie terminów wsadzanych w art. 8 Ustawy, w danej sprawie pojawią się nowe okoliczności faktyczne lub prawne, w tym nowe dowody, z których będzie wynikać, że reklamacja jest bezzasadna.

e) Podobną, do przewidzianej Ustawą, regulację dotyczącą skutków nierozpatrzenia reklamacji w terminie przewiduje art. 106 ust. 2 ustawy z dnia z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2018 r. poz. 1954 z późn. zm.). Stanowi on, że "Jeżeli reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że została ona uwzględniona.". Na tle tego przepisu doktryna wyraźnie wskazuje na sam fakt istnienia instytucji domniemania prawnego. Podnosi się że "Przepis art. 106 ust. 2 nie określa skutków domniemania, że reklamacja została uwzględniona. Zgodnie z ogólnymi zasadami dotyczącymi domniemań faktycznych, na podstawie faktu, iż reklamacja nie została rozpatrzona w terminie przyjmuje się, że dostawca uznał okoliczności wskazane w reklamacji i zaakceptował żądanie osoby reklamującej. Fakt domniemany nie wymaga dowodzenia, natomiast udokumentowania wymagają fakty składające się na podstawę faktyczną domniemania, czyli fakt złożenia reklamacji i fakt bezskutecznego upływu terminu ustawowego. Ciężar dowodu w tych sprawach spoczywa na abonencie. - S. Piątek, Prawo telekomunikacyjne. Komentarz. Wyd. 3, Warszawa 2013 r., Legalis/wyd. elektr. Powyższe, nie wyklucza oczywiście należące do istoty domniemania prawnego, możliwości jego podważenia.

f) Podobną, do przewidzianej Ustawą, regulację dotyczącą skutków nierozpatrzenia reklamacji w terminie przewidywał art. 8 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. 2002.141.1176 ze zm;. ustawa została uchylona z dniem 25 grudnia 2014 r.) Stanowił on, że "Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Wydany na gruncie tego przepisu Wyrok Sądu Okręgowego w Gdańsku z dnia 30 marca 2011 r., sygn. III Ca 1572/10, Lex nr 1713777, wskazuje wyraźnie na konstrukcję wzruszalnego domniemania, a nie obowiązek spełnienia roszczenia objętego żądaniem kupującego:

Przepis art. 8 ust. 3 ustawy stanowi, że jeśli sprzedawca otrzymał od kupującego zgłoszenie reklamacyjne, a nie ustosunkował się do niego w terminie 14 dni, to "uważa się, że uznał je za uzasadnione." Już sama wykładnia językowa nie pozostawia wątpliwości, że przepis ten konstruuje domniemanie, nie zaś bezwzględny obowiązek podporządkowania się zgłoszeniu reklamacyjnemu. Domniemanie to może być wzruszone przez sprzedawcę, brak normy która wyłączałaby taką możliwość (art. 234 k.p.c.).

Tym samym prawidłowo sąd rejonowy przyjął, że uchybienie terminowi ustosunkowania się do reklamacji oznacza, że to nie kupujący - pomimo upływu sześciu miesięcy od daty sprzedaży - ma udowodnić istnienie wady, lecz wskutek domniemania z art. 8 ust. 3 ustawy obowiązek udowodnienia okoliczności przeciwnej spoczywa na sprzedawcy. Wykazanie przez konsumenta uchybienia terminowi ustosunkowania się do reklamacji zwalnia go z dalej idących obowiązków dowodowych, a to sprzedawca by uwolnić się od odpowiedzialności musi skutecznie przeprowadzić dowód przeciwny. W toku postępowania sprzedawca nie tylko wykazał, że nie było wady rzeczy sprzedanej (wada nie tylko ujawniła się, ale i powstała później, a jej przyczyną nie był brak określonych właściwości rzeczy, lecz postępowanie użytkownika), lecz również usprawiedliwił uchybienie terminowi na ustosunkowanie się do zgłoszenia reklamacyjnego. Wynikające z art. 8 ust. 3 ustawy domniemanie zostało zatem skutecznie wzruszone.

g) Brak podstaw zastosowania do Ustawy poglądu zaprezentowanego przez Sąd Najwyższy na tle ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (wyrok Sądu Najwyższego z dnia 5 lipca 2012 r., sygn. IV CSK 75/12, Lex nr 1224804), w którym Sąd Najwyższy wskazał na skutek fikcji uznania roszczenia objętego żądaniem kupującego - przyznania przez sprzedającego okoliczności niezgodności towaru z ustawą oraz zgodę co do treści żądania:

Zgodnie z art. 8 ust. 3 u.sp.k., jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone, w jego ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni uważa się, że uznał je za uzasadnione. Brak odpowiedzi na zgłoszone przez kupującego żądanie stwarza fikcję jego uznania i tak jak przy uznaniu roszczenia oznacza przyznanie przez sprzedającego okoliczności niezgodności towaru z ustawą oraz zgodę co do treści żądania, a więc sposobu doprowadzenia do zgodności towaru z umową, jeżeli został on przez uprawnionego określony w treści żądania. Po bezskutecznym upływie terminu określonego w art. 8 ust. 3 u.sp.k. sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może skutecznie uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową, może natomiast podnosić zarzut niemożności świadczenia. Jeżeli natomiast do uznania w warunkach określonych w art. 8 ust. 3 u.sp.k. dochodzi po stwierdzeniu niezgodności towaru z umową po upływie sześciu miesięcy od wydania towaru, a więc gdy nie działa wynikające z art. 4 ust. 1 u.sp.k. domniemanie istnienia niezgodności towaru z umową w chwili wydania, sprzedający może także dowodzić, że w chwili wydania towar był zgodny z umową.

(...) Względy te sprzeciwiają się zarazem przyjęciu wyrażanego w piśmiennictwie odmiennego zapatrywania, na które powołali się skarżący, podnosząc, że skutkiem uznania roszczenia, do którego dochodzi w następstwie bezczynności sprzedającego w warunkach określonych w art. 8 ust. 3 u.sp.k., jest tylko przerwanie biegu przedawnia, nie ma ono natomiast wpływu na obronę sprzedającego, który mimo to może wykazywać nieistnienie długu. Pogląd ten nie ma umocowania w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, której przepisy dotyczące przedawnienia nie zawierają takiego unormowania.

Wyrażony na tle art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej pogląd, co do skutku fikcji uznania roszczenia objętego żądaniem kupującego - przyznania przez sprzedającego okoliczności niezgodności towaru z ustawą oraz zgodę co do treści żądania, jak wskazał sam Sąd Najwyższy w uzasadnieniu prawnym wyroku z dnia 5 lipca 2012 r.: (...) odpowiada ogólnym celom ustawy, mającej zgodnie ze wskazaniami wynikającymi z inkorporowanej w nim dyrektywy nr 1999/44 z dnia 25 maja 1994 r. o niektórych aspektach sprzedaży towarów konsumenckich i związanych z tym gwarancji (Dz. U.UE.L . 1999, Nr 171, poz. 12.) zapewnić wysoki poziom ochrony konsumentów, rzeczywistą i efektowną realizację ich praw i wzmocnić zaufanie konsumenta.

Innymi słowy, rozumienie art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej zostało powiązane ze standardem ochrony konsumenta w prawie Unii Europejskiej. Ustawa o sprzedaży konsumenckiej implementowała dyrektywę nr 1999/44 z dnia 25 maja 1999 r. w sprawie określonych aspektów sprzedaży i gwarancji na dobra konsumpcyjne (Dz. Urz. WE nr L 171 z dnia 9 lipca 1999 r., s. 12 i n.). W Dyrektywie nr 1999/44 silnie akcentowano potrzebę stworzenia wspólnych minimalnych zasad prawa konsumenckiego, obowiązującego niezależnie od tego, gdzie we Wspólnocie nabywane są towary, wzmocnienie zaufania konsumenta i umożliwienie konsumentom zwiększenia korzyści z rynku wewnętrznego (pkt 5 preambuły). W konsekwencji w art. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej mowa była o sprzedaży towaru konsumpcyjnego osobie fizycznej, która nabywa tę rzecz w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą.

Natomiast, Ustawa definiując zakres podmiotowy jej stosowania nie zawęża go wyłącznie do klientów, będących konsumentami, w związku z tym brak jest podstaw do przejmowania wprost stanowiska Sądu Najwyższego wyrażonego na tle art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej na grunt art. 8 Ustawy.

Wspierająco można wskazać, że Ustawa (oceniana na etapie projektu) nie zawiera przepisów mających na celu wykonanie prawa Unii Europejskiej (pismo Biura Analiz Sejmowych z dnia 25 maja 2015 r., znak: BAS- WAPEiM-1048/15).

Ponadto, pogląd Sądu Najwyższego co do skutku fikcji uznania roszczenia objętego żądaniem kupującego - przyznania przez sprzedającego okoliczności niezgodności towaru z ustawą oraz zgody co do treści żądania nie może być przenoszony na grunt art. 8 Ustawy także z uwagi na odmienną systematykę obu przepisów.

W art. 8 ust. 1 i ust. 4 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej ustawodawca wprost wskazał, rodzaje żądań, jakie przysługiwały kupującemu na wypadek stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, a co więcej także kolejność w możliwości skorzystania z nich tj. kupujący mógł skorzystać w pierwszej kolejności z uprawnień zawartych w art. 8 ust. 1 przedmiotowej ustawy tj. żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, a w dalszej kolejności, jeżeli spełnione są określone przesłanki, żądać przewidzianego w art. 8 ust. 4 przedmiotowej ustawy obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

Na gruncie Ustawy brak rodzajowo wskazanych żądań klienta, a co za tym idzie sekwencji eskalacji żądań klienta. W art. 2 pkt 2 Ustawy mowa jest jedynie o tym, że w reklamacji klient zgłaszane są "zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego". W dalszych przepisach Ustawy brak również zakreślenia przedmiotowego rodzaju roszczeń, jakie mogą być przez klienta wskazywane w reklamacji.

Z uwagi na brak powyższej rodzajowej limitacji roszczeń na gruncie Ustawy brak jest podstaw do przenoszenia poglądu Sądu Najwyższego wyrażonego na zupełnie odmiennie pod względem systemowym skonstruowanym przepisie art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Na gruncie bowiem art. 8 o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej sprzedawca miał zapewnioną podstawową wiedzę w zakresie rodzaju dopuszczalnych roszczeń kupującego i w ten sposób skutek art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej nie był niczym nie ograniczony, jak mogą niektórzy wywodzić na gruncie Ustawy.

Należy także podnieść, że ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, jak sam tytuł aktu wskazywał, dotyczyła sprzedaży towarów konsumpcyjnych. Natomiast, materia Ustawy dotycząca usług oferowanych przez podmioty rynku finansowego jest ściśle reglamentowana przez przepisy każdej z branż (ustawa o usługach płatniczych, Prawo bankowe, ustawa o funduszach inwestycyjnych, ustawa o obrocie instrumentami finansowymi, ustawa o spółdzielczych kasach oszczędnościowo - kredytowych, ustawa o działalności ubezpieczeniowej itd.). Dlatego też, mając na względzie daleko idącą odmienność przedmiotową obu ustaw, a także zupełnie odmienny (wysoki) stopień uregulowania umów rynku finansowego, brak jest przesłanek do prostego przenoszenia poglądu Sądu Najwyższego z wyroku z dnia 5 lipca 2012 r. na grunt Ustawy.

Pogląd zaprezentowany w niniejszych wyjaśnieniach zgodnie z którym art. 8 Ustawy ustanawia domniemanie prawne, które może być wzruszone (obalone) przez podmiot rynku finansowego w toku postępowania przed sądem został potwierdzony w Uchwale Sądu Najwyższego z dnia 13 czerwca 2018 r. (III CZP 113/17, opublikowano: OSNC2019/4/36), w której stwierdzono, że "w postępowaniu wszczętym przez klienta przeciwko podmiotowi rynku finansowego o zapłatę kwoty roszczenia zgłoszonej w reklamacji klienta, art. 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (tekst jedn.: Dz. U. z 2017 r. poz. 2270) nie wyłącza możliwości kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego roszczenia; na podmiocie tym spoczywa ciężar dowodu, że powodowi nie przysługuje roszczenie lub przysługuje w niższej wysokości".

VII. Postępowanie banków w okresie przejściowym.

Skutki prawne związane z wejściem w życie ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym w kontekście jej stosowania do reklamacji złożonych i nierozpatrzonych przed 11 października 2015 r., a także stosowanie Ustawy do umów zawartych przed 11 października 2015 r. oraz po tej dacie.

1. Ustawa nie zawiera przepisów przejściowych określających zasady umieszczania w umowie/regulaminie informacji dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji (art. 4 Ustawy) w odniesieniu do klientów, z którymi bank zawarł umowę o świadczenie usług przed wejściem w życie Ustawy. Wskazano jedynie, że ustawa wchodzi w życie po upływie 30 dni od dnia ogłoszenia w Dzienniku Ustaw, z wyjątkami zawartymi w art. 64 pkt 1 i 2 Ustawy.

Zgodnie ze stanowiskiem Rządowego Centrum Legislacji (Dobre praktyki legislacyjne, Przepisy przejściowe a zasada działania nowego prawa wprost - W. Zając 7 ): W polskim porządku prawnym obowiązuje zasada działania nowego prawa wprost. "Milczenie ustawodawcy co do reguły intertemporalnej należy uznać za przejaw jego woli bezpośredniego działania nowego prawa, chyba że przeciw jej zastosowaniu przemawiają ważne racje systemowe lub aksjologiczne" (wyrok Trybunału Konstytucyjnego z dnia

8 listopada 2006 r., sygn. K 30/06, Lex nr 231207). (...) jeżeli w ustawie brak jest przepisów przejściowych, ustawę tę stosuje się od dnia jej wejścia w życie wprost i bezpośrednio do wszystkich stanów prawnych objętych jej zakresem podmiotowym i przedmiotowym. Innymi słowy, uniemożliwia to stosowanie innych przepisów niż przepisy nowe (przepisy w brzmieniu nadanym nowelizacją). Dlatego też nie ma potrzeby "potwierdzania", że od dnia wejścia w życie stosuje się nowe przepisy (...).".

2. Od 11 października 2015 r. przepisy Ustawy powinny być stosowane w stosunku do klientów, z którymi podmioty finansowe są już związane umowami, zawartymi przed 11 października 2015 r., jak również w stosunku do klientów, z którymi takie umowy zostaną zawarte od tej daty.

Od dnia 11 października 2015 r., podmioty finansowe, zawierając umowy z klientami, powinny posługiwać się wzorcami umów (regulaminów), których postanowienia są dostosowane do wymogów Ustawy.

Wobec krótkiego okresu pomiędzy datą publikacji Ustawy, a jej wejściem w życie i wynikającymi stąd trudnościami w wprowadzeniu od 11 października nowych wzorców umów (regulaminów) dostosowanych do wymogów Ustawy - do czasu wdrożenia nowych wzorców - instytucje finansowe mogą rozważyć podjęcie m.in. następujących działań:

W przypadku umów zawartych przed dniem wejścia w życie Ustawy nie ma konieczności zmiany ich treści i dostosowania ich postanowień do wymogów Ustawy. Ustawa nie przewiduje też obowiązku powiadamiania dotychczasowych klientów o nowych zasadach rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego. Wobec tego jednak, że w stosunku do klientów, którzy zawarli takie umowy, przepisy Ustawy znajdą zastosowanie od dnia 11 października, instytucje rynku finansowego mogą rozważyć podjęcie m.in. następujących działań:

Z chwilą wejścia w życie Ustawy, czyli z dniem 11 października 2015 r., wszystkie reklamacje powinny być rozpatrywane zgodnie z wymogami Ustawy. Innymi słowy przepisy Ustawy powinny być bezwzględnie stosowane do wszystkich reklamacji złożonych od dnia 11 października 2015 r.

W odniesieniu do reklamacji złożonych i nierozpatrzonych przez podmiot finansowy przed wejściem w życie Ustawy, Ustawa znajdzie zastosowanie w takim zakresie, w jakim ze względu na etap (fazę) procesu reklamacyjnego możliwe jest jej stosowanie. W praktyce oznaczać to będzie, że:

VIII. Treść pouczenia w przypadku nieuwzględnienia roszczeń (art. 10 Ustawy).

Zgodnie z art. 10 Ustawy: W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta treść odpowiedzi, o której mowa w art. 5 ust. 1, powinna zawierać również pouczenie o możliwości:

W tym punkcie rekomendowane jest zamieszczanie informacji o możliwości zwrócenia się do Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich (Arbiter Bankowy stanowi podmiot wpisany do prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej: Prezes UOKiK) rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zgodnie z ustawą z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich; Dz. U. z 2016 r. poz. 1823).

W pouczeniu zawartym w odpowiedzi na reklamację (jak również w regulaminie bankowym) wystarczy wskazać, że szczegółowe informacje o Bankowym Arbitrażu Konsumenckim można znaleźć na stronie internetowej banku oraz w rejestrze podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonym przez Prezesa UOKiK. Obecnie Arbiter Bankowy może odmówić rozpoznania sporu w przypadku roszczeń powyżej kwoty 12 000 złotych i 20 000 złotych - w przypadku sporów dotyczących kredytów hipotecznych.

Nie jest celowym zamieszczanie w pouczeniu informacji o możliwości skorzystania z pomocy świadczonej przez miejskich/powiatowych rzeczników konsumentów.

3) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;

Przy formułowaniu pouczenia w zakresie przedmiotowego punktu, należy pamiętać, że istnieje możliwość:

W ramach przedmiotowego punktu ważnym jest, by wskazywać jedynie sąd właściwy miejscowo (bez wskazywania innych rodzajów właściwości) według właściwości ogólnej tj.: miejsca siedziby banku (art. 30 k.p.c.).

Niemniej jednak, z uwagi na to, że możliwym jest także ustalenie sądu właściwego według właściwości przemiennej tj. sądu, w którego okręgu znajduje się zakład główny lub oddział - w przypadku, gdy roszczenie pozostaje w związku z działalnością tego zakładu lub oddziału (art. 33 k.p.c.) albo sądu miejsca wykonania umowy (art. 34 k.p.c.) należy wskazywać to w pouczeniu, by nie narazić się na zarzut ze strony klienta wprowadzania go w błąd.

Jako podmiot pozwany, o którym mowa w art. 10 pkt 4, należy wskazać podmiot rynku finansowego, do którego została skierowana reklamacja i który będzie odpowiadał na tę reklamację.

W treści pouczenia z art. 10 Ustawy brak wymogu podawania organu nadzoru właściwego

w sprawach ochrony konsumentów względem banku (jak wynika to z art. 30 ust. 1 pkt 21 ustawy o kredycie konsumenckim).

Warto też zwrócić uwagę na art. 32 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Wskazuje on, że w przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o:

W przypadku, o którym mowa w pkt 1, przedsiębiorca wraz z oświadczeniem przekazuje informację o podmiocie uprawnionym właściwym dla danego przedsiębiorcy. Jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

W odniesieniu do pkt 2 pojawia się wątpliwość, czy bank, który nie zgadza się na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, powinien wyrazić odmowę poddania się temu postępowaniu generalnie, czy też wobec każdego podmiotu uprawnionego z osobna. Trzeba uznać, że jeśli bank wskaże, w odniesieniu do jakiego podmiotu uprawnionego wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, to oznacza to, że nie wyraża zgody na udział w takim postępowaniu w odniesieniu do pozostałych podmiotów.